En la actualidad, las marcas y empresas más exitosas son las que se enfocan en resolver problemas reales de sus clientes y usuarios. Desarrollar este tipo de experiencias ha demostrado que es posible crear vínculos poderosos con las personas y altos índices de fidelidad y recompra. Pero ¿qué es lo que convierte al diseño de experiencia de usuarios en el camino para la evolución de las marcas?. En esta entrevista, conversamos con Fernanda Gonzalez y Pedro Burneiko, Co-directores del equipo de Diseño de Producto de Media.Monks, sobre la importancia de esta filosofía en las empresas y, en especial, en el desarrollo de productos y servicios tecnológicos.

Media. Monks, productora global de contenido enfocada en la disrupción a través de lo digital, define la experiencia de usuario como “la piedra angular de las soluciones diseñadas y pensadas en las personas”. Ya sea porque interactuaron con el sistema o fueron parte de la investigación del mismo. La experiencia de usuario (o UX, como se le conoce también) se enfoca en entender las necesidades y expectativas de las personas. 

Según Peter Morville (2000), el diseño de experiencia de usuarios puede dividirse en facetas como utilidad, usabilidad, accesibilidad, credibilidad, entre otras, todas ellas centradas en la entrega de valor a los usuarios de parte de las empresas.

“El diseño de  experiencia de usuario permite encontrar oportunidades de negocio que satisfacen necesidades y crean experiencias innovadoras para llevarlas al mercado.”

¿Por qué es importante desarrollar productos y servicios con un enfoque en experiencia de usuario?

Tanto Fernanda como Pedro lo tienen claro: la experiencia de usuario es la gran diferencia entre el éxito y el fracaso de ese producto o servicio. “A menos que tu producto o servicio sea “obligatorio” para las personas, un buen o mal diseño de experiencia puede crear resultados tangibles o ser completamente ignorada por el mercado”.

Para generar experiencias que impacten en sus usuarios, las empresas deben ir más allá de las hipótesis iniciales o las necesidades que podrían ser obvias. Ver más allá de lo evidente. 

“Creemos realmente que la única manera de crear soluciones que sean diferenciadas y tengan impacto real es al entender los problemas que no están a simple vista, sino al entender todos los matices y diferencias de las personas que vas a utilizar tus productos y servicios, sus contextos y sus comportamientos según el momento y lugar en el que interactúan con él”, comentan los expertos.

¿Cómo son las personas que se dedican al diseño de experiencia de usuario?

Ahora, los equipos de diseño de experiencia de usuarios y tecnología están creciendo exponencialmente. Las personas dedicadas al diseño de experiencia de usuarios (UX Designers) son cada vez más demandados. Es más, el UX Design ha traído consigo nuevas especialidades como el Service Design, UX Research, UX Writing, entre otros. 

Para Fernanda y Pedro es de vital importancia que este talento tenga un enfoque de resolución de problemas y una visión más allá de la ejecución de las cosas.

“En Media.Monks buscamos talento tecnológico que tenga hambre de resolver problemas complejos de negocio desde una perspectiva muy humana y centrada en las personas para las cuales va dirigido el trabajo que realizamos”.

Y es esa humanidad un requisito indispensable para el desarrollo de soluciones digitales. Las áreas tech necesitan personas que entiendan el poder de la tecnología para transformar negocios y la responsabilidad que tenemos con las personas que utilizan nuestros productos y servicios. De esta manera, evitar tecnología sesgada, que solo atienda a un porcentaje de la población. 

Es primordial que los equipos sean diversos e inclusivos ya que así son los usuarios

La diversidad y multiculturalidad es un aspecto fundamental en el UX Design. Son muchos los casos donde los algoritmos juegan en contra de las minorías, como cuando el reconocimiento facial falla especialmente al reconocer a personas afro.

“Somos muy conscientes de los sesgos que existen por equipos que diseñan para un solo tipo de personas y creemos que la diversidad de los equipos ayuda a traer diferentes experiencias y perspectivas de vida, intereses y preocupaciones a la mesa, y no hay nada más relevante para el diseño que tener diferentes perspectivas en la mesas de trabajo”.

En Laboratoria, donde trabajamos para hacer que América Latina tenga una economía digital más diversa, inclusiva y competitiva, comprendemos la importancia de las diferencias dentro del diseño de experiencia de usuarios. Nuestro bootcamp regional de UX cuenta ya con más de 80 diseñadoras egresadas de países como Chile, Colombia, México, Perú, entre otros. Un talento femenino, con alto potencial y con diversos backgrounds, lo que las convierte en miembros importantes para todo equipo de tecnología. 

¿Qué tendencias trae el diseño de experiencia de usuario?

Media.monks nos explica 4 tendencias que las empresas observarán los próximos años con referencia a la experiencia de usuario:

1. De lo táctico a lo estratégico. “Nuestro favorito quizá es pasar de ver el diseño de experiencia como algo táctico y pasar a entender todo el potencial que tiene cuando se visualiza con una disciplina estratégica y creativa”. El diseño de experiencia de usuario será más que nada una filosofía empresarial.

2. Enfoque en data. “Para nosotros es el engranaje de todos los sistemas que creamos. Es la base que nos ayuda entender y encontrar los problemas, la inspiración que nos permite ser creativo para encontrar soluciones diferenciadas y el motor que nos permite estar siempre iterando y mejorando de una manera efectiva todos los productos y servicios que creamos”. 

3. Catalizador de transformación digital: “Ver el diseño de experiencia como catalizador de la transformación digital de las empresas y el gran impacto que tiene en las personas está creando un cambio de mindset en los diseñadores y eso es una gran noticia”.

4. Diseño con propósito: “Entender que lo que hacemos son productos y servicios en el mundo digital así como existen aquellos en el mundo offline, provoca que nos realicemos preguntas muy importantes que no se  hacían antes como ¿Cuál es el impacto de este producto para el negocio y para las personas que lo usan? ¿Cuál es su razón de existir? ¿Cómo logramos que todas las personas puedan tener acceso a este producto?”.

En Media.Monks son optimistas sobre lo que trae el UX para las empresas y para la región.

“Nos encanta ver este despertar de los diseñadores al entender la gran responsabilidad y oportunidad que tienen en sus manos”.