El Customer Experience, o Experiencia del Cliente, es una estrategia que adquieren las empresas de manera transversal, enfocándose en solucionar problemas reales de sus clientes.
En este nuevo episodio de nuestro Late Show conversamos con Eliana Barrantes, Directora de las Foundations Strategic Value y Customer Digital Strategy de NTT Data sobre la importancia del Customer Experience (CX) en el proceso de innovación y transformación empresarial.
Eliana, con más de 20 años de experiencia en liderando proyectos de tecnología, transformación, rediseño de la estrategia TI, nos deja 5 elementos esenciales en la estrategia de Customer Experience de las empresas:
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Entendimiento del cliente. A través de investigación y herramientas como user persona o journey maps, identificar pains y gains de las personas que nos interesa tener como cliente objetivo.
Trabajo colaborativo. Es importante reconocer que no podemos llevar adelante la estrategia solos. La colaboración interfuncional al interno de la empresa es fundamental, ya que permite analizar procesos internos, incorporar otros actores que al inicio no se tenían identificados, entre otras ventajas.
Observación continua. Es necesario que todo el tiempo se monitoreen y evalúen los desempeños esperados.
Comunicación. Gestionar una comunicación integral. Hacia el cliente, transparente y honesta, donde la promesa de marca esté presente y se cumpla. Al interno de la compañía, que la comunicación fluya sin interrupciones con campañas bien dirigidas y objetivos claros.
ROI de la experiencia: Considerar continuamente que el retorno de la inversión de la experiencia se vuelve tangible en nuevos clientes, en el desarrollo de productos nuevos, ingresos y ventas, entre otros.
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