Contratar un UX Designer puede ser una gran contribución a nuestro equipo, sin embargo, pocos sabemos realmente cuánto puede impactar en nuestra empresa.
Es necesario revisar este puesto que une las ofertas de las compañías con las necesidades de los usuarios para optimizar el uso de sus productos de la forma más útil y placentera posible y para saber un poco más, entrevistamos a Lalo Gonzalez, UX Design Director de Laboratoria, con 10 años de experiencia trabajando en productos digitales.
¿No tienes tiempo para leer la transcripción del webinar? Aquí lo resumimos en los puntos más importantes:
La UX Designer es la encargada de diseñar las experiencias de los usuarios con el producto a través del entendimiento de estos a través de la constante investigación de sus problemas y prueba de las soluciones que le ofrecemos.
Su rol es importante porque te acerca al éxito de crear mejores productos, dirigidos a necesidades reales, reduciendo la inversión en recursos económicos y tiempo innecesario. Esto repercutirá en la fidelización de clientes y el aumento del valor de la empresa.
Manejan diversas metodologías de investigación, observación, análisis de datos, benchmark, wireframes, prototipos, conocimientos de usabilidad, de accesibilidad, de negocios, tecnología. Usan muchas herramientas desde lo simple como los post its, hasta softwares como Sketch, Figma y Framer.
El perfil del UX Designer que elijas dependerá de tu equipo existente: si aún recién empiezas, tendrás que contratar a alguien que pueda crecer contigo y maneje muchas habilidades; si ya cuentas con personas en el equipo que están trabajando en estos temas, apunta a buscar a un UX Designer especializado.
¿Qué es el UX experience y cuál es el rol de un UX designer?
Lalo: Con la explosión del internet, empezaron a salir muchos productos digitales, muchas webs, y hace 7 u 8 años, muchas aplicaciones móviles, que eran totalmente hechas centradas en el CEO, developer, product manager, que todavía interactuamos con ellas. En Latinoamérica es claro, las plataformas de venta de entradas son productos que se han quedado estancados hace 10 años. Entras y estás totalmente frustrado, si pudieses no volverías. Finalmente la experiencia de usuario es muy mala.
¿Qué es la experiencia de usuario?
Lalo: La experiencia que cualquier usuario vive al interactuar con cualquier producto. No tiene que ser digital: se da al usar la pc, entrando a una web, utilizando una silla. Puede ser buena o mala, depende del contexto.
¿Cuáles son las actividades que realiza la UX designer?
Lalo: El UX design es una disciplina donde trabajamos para diseñar experiencias para que los productos sean más útiles, accesibles e incluso más deseables para los usuarios. La tareas que realiza son la investigación, constante sobre el usuario (entrevista, información, empatizar, ir con ellos), pero también es mucho de data. Un beneficio que nos trae los productos digitales es que podemos saber lo que pasa y en tiempo real para ver cómo están funcionando nuestros productos y poder adaptarlos para mejorar la experiencia del usuario. También estamos constantemente probando ideas. Pasa constantemente que en las organizaciones hay muchas ideas en el aire y el UX Designer puede tangibilizarlas en un prototipo y probarlas para saber si se debe invertir tiempo y recursos en ellas. Está colaborando todo el tiempo con el equipo y es la persona encargada de evangelizar a todos en crear productos centrados en el usuario.
Entonces, ¿por qué es importante el rol de una UX Designer?
Lalo: En primer lugar, porque te ayuda a acercarte a quien determina tu éxito: el usuario. Al crear productos que resuelvan sus problemas, te harás más exitoso, porque el usuario viene, se va a enganchar, te recomienda. A la larga vas a mejorar tus ingresos y eso a gran escala se ve en la capitalización de mercado de las empresas. Muchas empresas tecnológicas que están más valoradas (Google, Amazon) tienen mucho de diseño. La experiencia que ellos han creado ha hecho que valga más su compañía porque los usuarios son más fieles.
¿Cómo es el rol de la UX Designer en un equipo de innovación/tecnología y cómo interactúa con otros perfiles?
Lalo: El rol siempre es el mismo: ser la voz del usuario. Estos equipos nacen con la finalidad de entender mejor a los usuarios: innovar para acercarse, para crear mejores productos para ellos. Pero también es su rol el hacer entender a los demás, facilitar el intercambio de ideas, trabajar en equipo para generar ideas para resolver los problemas de los usuarios. Debe ser el encargado de mantener esta experiencia óptimamente a lo largo de los viajes de los usuarios a través del producto. Pasa mucho en que el rol del diseñador termina cuando muestra un diseño (normalmente en pantallas) y se lo da al desarrollador. Ahí terminan los productos que tienen una mala experiencia, no mejoran, no evolucionan, no tiene updates constantes en base a la data que nos da el usuario una vez que lanzamos el producto al mercado.
Soy una empresa ¿Cómo saber si yo necesito un UX Designer en mi equipo?
Lalo: Si sientes que tu producto está alejado del usuario o ves métricas donde se están yendo o si su satisfacción no es buena. Necesitas a alguien que se encargue de ellos y entienda lo que está pasando para saber cómo mejorar tu producto. Otra cosa adicional es también ver el mercado y la competencia, ver cómo ellos están evolucionando, si están mejor que tú, qué han hecho. Muchas veces tiene que ver con que ellos ponen al usuario en el centro del desarrollo. Un tema del UX Designer es que no solo conoce al usuario, porque quizás terminamos con muchos productos no rentables, sino que entiende las necesidades del negocio, sus fortalezas tecnológicas y sus limitaciones. Balanceamos los problemas del usuario y cómo hacemos match de ese problema con los objetivos del negocio y las capacidades técnicas de la empresa.
¿Las personas que trabajan en área de producto deberían tener este perfil de la UX Designer?
Lalo: Lo que se necesita es alguien que se encargue del usuario. Muchas veces empieza con el mismo product manager encargándose de eso, pero con el tiempo termina perdiéndose, al estar trabajando en otras cosas y pierde de vista el usuario. Necesitamos a alguien en el equipo que se encargue de él, que pruebe constantemente y esté cerca de él.
¿Qué se puede esperar del talento UX de Laboratoria?
Lalo: El perfil de una UX Designer tiene un poco de todo eso que he mencionado, del diseño, de conocer los negocios, de saber balancear objetivos de negocio y también una base de tecnología. Trabajan con los front end developers, aprenden un poco de las bases de desarrollo. Aparte son personas muy empáticas con muchas ganas de aprender. Podría citar a las empresas que ya han contratado, eso es lo que resaltan, que son ellas que traen este pensamiento moderno de cómo trabajar: trabajar lean, cómo tener buenas hipótesis, cómo testearlas y cómo llegar más rápido al mercado. Otro componente que siempre las diferencia son los soft skills, su capacidad de organizarse, de hablar frente al público, de tener empatía, de dar feedback, de recibir feedback.
¿Cuáles son los hard skills de un UX Designer?
Lalo: Los hard skills, los conocimientos de estas metodologías que se usan: de investigación, entrevista, observación, revisión de datos, benchmark, de crear wireframes, prototipos, saber de usabilidad, de accesibilidad, de negocios, de tecnología.
¿Una UX debe tener una noción de programación y por qué?
Lalo: Cualquier persona que trabaja ahora en el mundo digital debería saber lo básico. Cada vez esto se está convirtiendo más en un must have en vez de un nice to have. En el caso específico de los UX Designer, como trabajamos con desarrolladores, el saber cómo funcionan las cosas nos permite comunicarnos mejor, tener más empatía con el desarrollador. Puede ser que algo parece que es poner enter y que funcione, pero muchas veces son 20 cambios y cambiar toda la lógica del producto. El saber eso hace que el UXD proponga cosas que no sean rebuscadas ni complicadas. Te da mucha autonomía en varias áreas (marketing digital, producto), el poder meter un código de Google Analytics, Mixpanel, Hotjar, todas estas herramientas que te permiten monitorear tu producto. Es super fácil, pero por no saber dos conceptos de programación no lo hacemos. Esa autonomía le sirve un montón a todos. Los UX Designers si es que saben programación pueden ver un producto web o un release que ha dado un desarrollador, ponerse a navegar entre el código, hacer los cambios para ver cómo se mostraría y luego explicarle los cambios. Esa autonomía es muy valiosa. En el futuro será un must have, nosotros lo tomamos como es desde el principio que deben saber y no pierdan a lo largo de su trabajo.
¿Podrías ejemplificar cómo puede ayudar a solucionar en una empresa un perfil de UX y cómo este perfil puede acelerar estas soluciones?
Lalo: Hay una analogía de un User Researcher, que es la rama que hace la investigación en UX Design, como un doctor. Si vas al doctor, la mayor pérdida del tiempo para ambos es que el paciente llegue y le diga lo que tiene y le pida que le administre una pastilla y el doctor lo haga. Lo que un buen doctor debe hacer es que cuando llegues, le dices lo que sientes y él va a ir investigando. Esto es lo que en analogía hace un UX Designer. Tiene un problema, va a ir investigando, hablando con los usuarios, el negocio, los desarrolladores. Va a ir buscando dónde está el problema o ese dolor, para luego resolverlo. Dolores dentro de las compañías pueden ser: tener productos que nadie usa, productos que mal utilizan recursos de la empresa. Tengo un desarrollador que invierte horas en un producto para lanzarlo y darse cuenta que el usuario no lo quiere. El producto regresa y hay que cambiarlo. Por solo el hecho de incorporar un UX Designer en tu equipo, reduces al 50% sus retrabajos, a través de distintas técnicas (prototipado, wireframing, testing), él se va a asegurar que la conceptualización que llegue al desarrollador esté probado y que tenga certeza que es algo que el usuario quiere. Ahí reduces tiempo. Hay otros estudios que afirman que por cada dólar que se invierte en UX Design el retorno de esa inversión es 100 dólares, porque generan mayor engagement, una mayor eficiencia en el desarrollo, etc.
Hay muchas empresas que lanzan apps y a lo mejor no tienen a un UX Designer que puedan ayudarles a investigar. ¿Este tipo de problemas podría estar un poco relacionado a la pregunta? ¿Por qué generan un app que a lo mejor no saben si va a servir o que ya nadie la usa o que no es amigable?
Lalo: Lo ideal es que antes de generarla, al menos si eres un emprendedor y no quieras o no puedas contratar aún a un UX Designer, que tú mismo lo seas. Un UX Designer te va a ayudar porque ya conoce estas metodologías. También es probable que te diga que has creado un producto que no tiene futuro, que no le sirve a nadie, pero te va ayudar en eso.
¿Cuáles son las principales herramientas tecnológicas que usan las UX Designers para llevar a cabo sus tareas?
Lalo: Depende de la fase en la que se encuentre. Para hacer investigación normalmente el uno a uno, es lo que más se utiliza: entrevistas, observación, cámaras, testing, optimal workshop, pizarras. En la parte más tecnológica, softwares como Balsamiq o Sketch. Hay muchos softwares en la industria que van cambiando. El uso de estas herramientas dependen de la especialización del diseñador. Otras herramientas básicas son el lápiz y papel, la forma más económica de equivocarnos, o los post its, una forma rápida y fácil de soltar ideas y deshacerse de ellas, según Tom Kelley.
¿Qué libro recomiendas, que esté en Amazon, sobre UX Design? ¿Cuál es el valor del mercado en Perú de un UX Designer? ¿Cómo puede aprender con la práctica a ser una UX?
Lalo: Hay un montón de libros: The elements of User Experience, Sprint, No me hagas pensar, que habla sobre la usabilidad, Ensayos sobre Sperientia de Víctor Gonzales de México, AboutFace, de Alan Cooper, el padre del UXD. Para usuarios más avanzados: The best interface is no interface, de un former UX Designer de Google.
¿Cómo pueden ser bueno ellos en la práctica y tener más claro la labor del UX?
Lalo: Ser buenos es primero, una cuestión de práctica y luego tener feedback de otras personas. Tú solo no puedes darte feedback, tienes que ir con un usuario, así sea ficticio, para darte feedback sobre lo que has hecho y ahí saber qué tan bien te está yendo. Luego compárate con la industria, con los estándares que ya hay.
¿Una UX Designer va más allá de hacer diseño gráfico?
Lalo: Sí, obviamente. También es algo que se ha preguntado, la diferencia entre un UX y un UI. Justamente lo que ha pasado últimamente es que muchos creen que el diseño es sólo pantallas. Piensan que el diseño es solo hacer una pantalla bonita usando photoshop y vectores y ya. En los últimos años muchas empresas finalmente están haciendo productos bonitos estéticamente, pero que no sirven para nada. Un UX Designer hace un poco de todo. Quizá no sea el mejor que maneje las herramientas de diseño gráfico, pero un UX también se dedica al usuario a probar, a toda la experiencia con el producto, no solo la pantalla. Como dice el libro de “The best interfase is no interfase”, en muchos casos están intentando resolver los problemas solo con pantallas, aplicaciones y webs, cuando muchas veces el problema dentro de la experiencia de usuario, es un proceso mal hecho, una persona mal capacitada, que no tiene nada que ver con hacer un app. Esa capacidad, que también incentivamos en Laboratoria, es que no todo se va a resolver con esto y que debemos tenemos que tener el carácter para decirle eso a quienes trabajan con nosotros y decirles “esto no nos ayuda”.
¿Cómo preparo a mi startup/empresa para tener un UX en el equipo?
Lalo: Inicialmente debemos tener ganas de mejorar, de centrarse en el usuario. Por el lado de formar su equipo, sí necesitan a alguien con esa visión: un product manager, un CEO. Con solo ya tener esa idea, el UX Designer va a encajar en poder trabajar en mejorar el producto para el usuario.
¿Una UX crea inteligencia artificial como los chatbots?
Lalo: Cada vez se está hablando más del trabajo del UX en IA. Hace unos meses en Santiago de Chile escribieron unos artículos la gente de 2brains sobre eso. Finalmente un chatbot es una conversación, al igual que un producto. Una aplicación es un usuario interactuando con ella y debería entender todo fácilmente. Incluso se habla de cómo testear los chatbots como una conversación. Por ejemplo tú me escribes y yo te voy a responder; ahí podemos ir probando qué tanto las respuestas que hemos seteado funcionan. Igual con los speakers, los productos que te hablan como Siri, Alexa, Google Home, se están haciendo muchas pruebas. ¿Cómo se hace? Pones a alguien en un teléfono, que sea el diseñador, que va a haciendo las respuestas que hayas programado para el asistente y así vas probando. Hay cosas tan simples como eso donde puedes ir probando chatbots o asistentes como esos.
Puedes resumirnos ¿qué es una UX y qué podemos esperar del talento de Laboratoria?
Lalo: En resumen el UXD es la persona o el rol que se encarga de diseñar las experiencias de los usuarios con el producto a través del entendimiento de estos. UX es la experiencia que tu tienes con cualquier producto y el trabajo del UX Designer es diseñar esta experiencia. Este tiene que estar constantemente cercano al usuario, investigando sobre él y la data. Debe probar constantemente que:
El problema del usuario es real.
La solución de verdad resuelve ese problema.
¿Cuál es la diferencia del UX Designer y el UX Interaction y cómo estos se complementan?
Lalo: El Interaction Design también es un rol dentro del UX Design sobre cómo ayudar al usuario a resolver su problema de una manera más óptima, con formularios más optimizados, con menos pasos dentro del producto, sin preguntarles cosas que tú podrías saber (nombre, correo, lugar donde estás). El Interaction Design trabaja en optimizar ese flujo para los usuarios. El UI Designer/User Interface Designer/Visual Designer es el encargado de las pantallas, hacer que estas y la interfaz con la que interactúa el usuario siga los lineamientos de visual design, de usabilidad, de accesibilidad y de marca. Este último por ejemplo, si tengo una marca que todo es azul y verde, y pongo algo que es todo amarillo, no conversa mi marca con el producto que estoy haciendo. Un UX Designer conversa en equipos mucho más especializados donde hay una persona para cada uno de estos roles. Va de la mano con el UI Designer para que esas pantallas sigan todos esos principios de diseño visual para que luego el flujo funcione y sea óptimo. Todo esto para que finalmente el producto sea útil para el usuario y resuelva sus necesidades e incluso sea deseable, que sea algo que use y que disfrutes al usarlo.
¿Cuáles son los elementos o características que debería buscar como empleador al contratar un UX Designer pensando en que tienen diferentes perfiles en JavaScript?
Lalo: Inicialmente deberías saber qué es lo que la organización quiere al incorporar un UXD en la empresa. Lo que dice Jared Spool es que deberías sentarte y pensar en el nivel de experiencia que quieres de esta persona: si es alguien que empiece contigo y crezca contigo o quieres a alguien que ha hizo esto por muchos años. Muchas veces decimos, por ejemplo, “quiero un desarrollador” pero no sabes lo que quieres que haga, si lógica o front end. Los perfiles, que Laboratoria crea, saben un poco de todo, investigación, interacción, negocios, tecnología, visual design. En equipos más grandes, se busca perfiles más especializados: alguien que solo haga investigación, solo haga diseño visual. Tiene que ver con lo que busca el equipo y con cómo está conformado. De nada te sirve traer a alguien que solo haga interfases si no se tienes a nadie que se encargue del usuario, si no tienes a un desarrollador, porque vas a traer a alguien que crea interfases basadas en nada.
¿Cuáles son las fases del UX?
Lalo: Nosotros nos basamos mucho en la fases del diseño centrado en el usuario:
Investigación: entender al usuario.
Sintetizado: encontrar el sentido de lo analizado, obtener el insight.
Ideación: lograr entender el problema para empezar a pensar y generar soluciones para este.
Prototipado.
Testing: probar el prototipo como el usuario.
Buscamos que nadie se quede con ese proceso como lineal, porque muy pocas veces lo es. Es un proceso iterativo y que va cambiando. Muchas veces llegas a un producto existente y lo primero que tienes que hacer es testear lo que ya hay para entender al usuario. Sin embargo, ese paso está listado como el último dentro de ese proceso. Lo que buscamos es que manejes tan bien los componentes de ese proceso y las herramientas, para que sepas qué usar y cuándo. El proceso va a ir cambiando y va a ser uno un día otro otro día y tiene que ir adaptándose al problema que vas enfrentando.
¿Esta ideación es co-creada con el usuario?
Lalo: En muchos casos si, depende de qué tan accesible es crear con ellos. Muchas veces se usa como un elemento de investigación, porque le dices al usuario que creen algo para resolver el problema y dentro de su solución te vas dando cuenta de sus insights y elementos que tiene en mente pero que no te ha expresado. Se co-crea no solo con usuarios, si no con desarrolladores, gente de negocios. El rol de UX Designer es mucho de facilitación y de involucrar los distintos roles para trabajar en mejorar el producto. No es el que tiene las ideas y ya, sino que facilita estas actividades de ideación para que salgan ideas de todos y que en esa diversidad de ideas se pueda encontrar una buena solución para los problemas del usuario.
Existen muchos beneficios de sumar una UX Designer: conocer a tu usuario a profundidad, tener mayor eficiencia como equipo de desarrollo haciendo que esto genere más ingresos para una organización, entre otros. El UX Designer nos permitirá posicionarnos más cerca del usuario, para a su vez aproximarnos a sus problemas y permitirnos resolverlos de manera óptima.
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